服務(wù)員工 成就他人

2020年9月14日，在8月份運(yùn)營(yíng)分析會(huì)上，總經(jīng)理王風(fēng)華先生闡述了管理干部要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，關(guān)注員工成長(zhǎng)，并成就他人。這幾年，公司強(qiáng)化了流程、制度和體系建設(shè)，在物的管理方面導(dǎo)入了很多科學(xué)的管理機(jī)制，但是在提升員工技能、激發(fā)員工潛力和關(guān)注員工成長(zhǎng)等方面還存在不足。

一、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量

共產(chǎn)黨人為何會(huì)用舊社會(huì)最低層的公務(wù)員職位“書(shū)記”來(lái)稱(chēng)呼共產(chǎn)黨的負(fù)責(zé)人呢？據(jù)說(shuō)馬克思將共產(chǎn)黨組織負(fù)責(zé)人稱(chēng)為書(shū)記，是希望擔(dān)任這個(gè)職務(wù)的人能夠勤勤懇懇地工作，當(dāng)好人民的勤務(wù)員，完全、徹底、全心全意地為人民服務(wù)，甘當(dāng)人民的公仆。自我管理圈創(chuàng)立的初衷也類(lèi)似于用“書(shū)記”來(lái)稱(chēng)呼共產(chǎn)黨的負(fù)責(zé)人。自我管理圈是一個(gè)倒三角的組織架構(gòu)，部門(mén)負(fù)責(zé)人在組織架構(gòu)的最底層，倒數(shù)第二層是基層干部，普通員工處在最上層。這種組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)，其目的是讓管理干部發(fā)揮服務(wù)者的角色，即通過(guò)圈主的溝通、輔導(dǎo)和服務(wù)讓基層員工，尤其是新員工快速適應(yīng)企業(yè)環(huán)境、把自身融入集體，并感受到團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的幫助和溫暖。同時(shí)，通過(guò)自我管理圈開(kāi)展的各種活動(dòng)來(lái)提高員工的自我管理能力。為了提高員工的服務(wù)質(zhì)量，公司還導(dǎo)入了“一幫一”活動(dòng)和導(dǎo)師制。但是，隨著時(shí)間的推移，這些機(jī)制在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中漸漸偏離了頂層設(shè)計(jì)者的初衷，我們的管理干部在工作上對(duì)待下屬多半采用的命令和強(qiáng)壓式，而不是溝通和輔導(dǎo)。很多中高層干部都是從基層培養(yǎng)起來(lái)的，他們處在基層時(shí)或多或少經(jīng)歷過(guò)一些缺少人性化的管理方式?？墒牵?dāng)他們一旦走上了管理崗位卻忘記了當(dāng)初委屈的經(jīng)歷，利用手中的權(quán)力對(duì)員工實(shí)施強(qiáng)硬、僵化的管理方式。他們沒(méi)有認(rèn)真去了解導(dǎo)致員工沒(méi)有完成任務(wù)的真正的原因，沒(méi)有從員工的角度去考慮問(wèn)題，沒(méi)有幫助員工解決問(wèn)題和擺脫困境，這也就導(dǎo)致有些部門(mén)的員工流失率偏高。對(duì)于管理干部來(lái)說(shuō)，我們要發(fā)揚(yáng)共產(chǎn)黨人“為人民服務(wù)”的精神，當(dāng)好員工的勤務(wù)兵，既要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也要關(guān)心員工的日常生活，比如定期到員工宿舍走訪(fǎng)，時(shí)常關(guān)心員工的飲食狀況，有計(jì)劃的同員工一對(duì)一面談等。我們不但要把“通過(guò)服務(wù)讓人們感到驚嘆”的服務(wù)理念應(yīng)用在客戶(hù)身上，而且要落實(shí)到對(duì)員工的管理層面。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的一些過(guò)剛過(guò)陽(yáng)的不良管理現(xiàn)象，總經(jīng)辦要扮演好政委的角色，及時(shí)介入處理，要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)、揉和干群關(guān)系。

二、關(guān)注員工成長(zhǎng)、成就他人

近幾年，我們的管理干部在關(guān)注員工成長(zhǎng)方面還做得不夠，比如基層員工的效率不但沒(méi)有提高，而且有下降的趨勢(shì)。究其原因：一方面是我們?cè)谕菩辛魉€(xiàn)生產(chǎn)模式時(shí)主要考慮的是均衡生產(chǎn)和整體產(chǎn)出，它客觀上抑制了個(gè)別員工的潛能。另一方面是我們的管理干部沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)，缺乏持續(xù)改進(jìn)的創(chuàng)新精神，不能在流水線(xiàn)生產(chǎn)模式的基礎(chǔ)上去深耕細(xì)作，沒(méi)有通過(guò)資源調(diào)配和員工效率評(píng)估，把手腳快的、效率高的員工整合起來(lái)放在同一條生產(chǎn)線(xiàn)上去運(yùn)作，沒(méi)有對(duì)流水線(xiàn)生產(chǎn)模式的薪資分配和激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行完善。另外，在對(duì)有上進(jìn)心的員工的牽引力也不如以前。早在2000年公司就成立了工人聯(lián)合會(huì)，工人聯(lián)合會(huì)的宗旨是“自治、自立、自主、自強(qiáng)”，其創(chuàng)辦初衷是讓一些有上進(jìn)心的員工加入工聯(lián)組織，通過(guò)他們影響和帶動(dòng)周邊的員工參與公司的內(nèi)部管理，從而激發(fā)員工的自主管理能力和熱情，以期在工人與公司之間起到橋梁和紐帶的作用。在公司高層的指導(dǎo)下，早期的工人聯(lián)合會(huì)發(fā)揮了一定的積極作用，并為公司輸送了一些管理人才，公司現(xiàn)任的一部分中高層管理干部都有過(guò)在工聯(lián)服務(wù)的經(jīng)歷。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展壯大，組織架構(gòu)的不斷健全，公司成立了啟航學(xué)院，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)和成長(zhǎng)工作，工人聯(lián)合會(huì)也就漸漸淡化了在人才培養(yǎng)方面的功能。公司希望啟航學(xué)院和人力資源部把培訓(xùn)人才和成就他人等方面的工作承接下來(lái)，為公司輸送更多的優(yōu)質(zhì)人才。我們要讓“以人為本、育人為先”的用人理念真正找到落腳點(diǎn)。對(duì)于其它部門(mén)的負(fù)責(zé)人也要在培訓(xùn)人、引導(dǎo)人和成就他人上下功夫，我們要把為團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)了多少后備力量，為公司輸送了多少人才作為管理干部晉升的條件之一。評(píng)估一個(gè)管理干部是否優(yōu)秀不能只看他在某個(gè)崗位上能創(chuàng)造多少業(yè)績(jī)，還要看他為該組織建立或完善了哪些體系、培育了多少人才，在他調(diào)崗或晉升后為團(tuán)隊(duì)留下了多少精神財(cái)富。

提高管理干部對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，關(guān)注員工成長(zhǎng)，為員工創(chuàng)造成長(zhǎng)平臺(tái)，并成就他人，不但可以減少員工的流動(dòng)性，而且可以提升員工的歸屬感和幸福指數(shù)。希望各級(jí)管理干部把自我管理圈、“一幫一”活動(dòng)和導(dǎo)師制認(rèn)真落實(shí)下去，把“通過(guò)服務(wù)讓人們感到驚嘆”的理念落實(shí)到管理員工、服務(wù)員工的層面上來(lái)。