異常不過夜

2022年11月25日，在周六全體管理干部早會上，總經(jīng)理王風(fēng)華先生以某戰(zhàn)略客戶的異常處理拖拉的案例為引題，闡述了異常不過夜和生產(chǎn)不倒流原則。

周一經(jīng)理例會上，物流部負(fù)責(zé)人反饋某客戶的訂單，因車間管理人員、QA在處理異常時，未遵守公司的“當(dāng)下原則”、“報(bào)備原則”和“日落原則”，導(dǎo)致實(shí)際生產(chǎn)進(jìn)度落后于生產(chǎn)計(jì)劃。某客戶是公司的戰(zhàn)略客戶，它是公司未來業(yè)務(wù)發(fā)展的主攻目標(biāo)，為了服務(wù)好某戰(zhàn)略客戶，公司組織了研發(fā)、品質(zhì)和生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)的全員培訓(xùn)；業(yè)務(wù)、品質(zhì)、交期、生產(chǎn)的主要負(fù)責(zé)人每天都要組織碰頭會，以確保開發(fā)和生產(chǎn)進(jìn)度按計(jì)劃推進(jìn)、問題能快速得到處理。但是實(shí)際結(jié)果是生產(chǎn)和品質(zhì)團(tuán)隊(duì)在處理異常時還是發(fā)生拖拖拉拉和扯皮拉勾的現(xiàn)象。這種嚴(yán)重違背公司“當(dāng)下原則”、“報(bào)備原則”和“日落原則”的行為是公司絕不允許的。為此，公司高層當(dāng)即決定把違背“快速行動和注重成果”的企業(yè)價(jià)值觀的生產(chǎn)經(jīng)理調(diào)離金屬生產(chǎn)專線。

一、異常不過夜原則

美國哈佛大學(xué)商學(xué)院教授邁克爾?波特提出了企業(yè)在與五種基本競爭力量的對抗中,有三種提供成功機(jī)會的基本競爭戰(zhàn)略,即成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略和目標(biāo)聚集戰(zhàn)略。全國眼鏡制造規(guī)上企業(yè)有1000多家，在產(chǎn)品相對同質(zhì)化的今天，我們應(yīng)在服務(wù)上實(shí)現(xiàn)差異化，做到人無我有，人有我優(yōu)。如果我們不能實(shí)現(xiàn)差異化，不能快速行動，不能通過縮短周期來提高資金的周轉(zhuǎn)率，也就不能實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。如果不實(shí)施目標(biāo)聚焦戰(zhàn)略，不集中資源服務(wù)好公司的戰(zhàn)略客戶，就不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。張瑞敏說過“沒有永恒的企業(yè)，只有時代的企業(yè)”。在企業(yè)的每一個發(fā)展階段，我們都要與時俱進(jìn)，用實(shí)際行動去成就客戶。企業(yè)內(nèi)部之所以發(fā)生上述這種案例，說明我們的管理團(tuán)隊(duì)還沒有認(rèn)識到“當(dāng)下原則”、“報(bào)備原則”和“日落原則”對企業(yè)當(dāng)下經(jīng)營和未來發(fā)展的重要性。在這里，我覺得有必要重申一下這三個原則。

1、日落原則。要求今日的工作必須在日落之前完成，對客戶的服務(wù)要求須在當(dāng)天予以滿足，做到日清日畢。日落原則的核心是立即執(zhí)行，絕不拖延。具體要求如下：一、每個崗位、每個組織的工作都要嚴(yán)格執(zhí)行日落原則，完成當(dāng)天的任務(wù)量，當(dāng)天的任務(wù)未完成必須加班處理。二、不管是對客戶，還是公司內(nèi)部溝通也必須遵守當(dāng)天回復(fù)的原則，沒有任何理由。如果本人請假必須找好代理人代為處理。如果有異常當(dāng)天沒有辦法完成的，異常的主要負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天給被服務(wù)對像一個答復(fù)，明確告訴被服務(wù)對像什么時候能完成。 三、公司內(nèi)任何一名員工都可以向本部門或配合部門的上級投訴違背“日落原則”的問題，配合部門的上級主管要在當(dāng)天給出明確的回復(fù)。

2、當(dāng)下原則。解決任何問題我們都必須當(dāng)時、當(dāng)?shù)亍?dāng)人解決，而且要在一個班之內(nèi)確定下來。如果在場的人沒有辦法拍板要知會上司，直至公司的最高層。當(dāng)下原則的核心是杜絕官僚和推諉的不良作風(fēng)。公司高層在解決問題時須帶頭遵循 “當(dāng)下原則”。

3、異常報(bào)備原則。在工作出現(xiàn)問題不能達(dá)到預(yù)期結(jié)果或影響客戶服務(wù)時，當(dāng)事人員必須上報(bào)，不得隱瞞。異常報(bào)備原則的核心是保持信息流的通暢，讓異常能及時得到有效解決。

為了有效落實(shí)以上三個原則，公司要求物流部對異常處理沒有遵照“日落原則”、“當(dāng)下原則”和“報(bào)備原則”，當(dāng)天沒有給出處理措施和落實(shí)行動方案的情形，執(zhí)行四級（即當(dāng)事員工、調(diào)機(jī)員、基層管理和部門經(jīng)理）連帶責(zé)任。

二、生產(chǎn)不倒流原則

公司在規(guī)劃和布局車間時，根據(jù)精益化生產(chǎn)的要求，盡量做到流程最順、過程最簡和距離最短。2019年公司就開始推行流水線生產(chǎn)模式，并讓標(biāo)準(zhǔn)辦梳理和優(yōu)化各模塊的運(yùn)營流程。生產(chǎn)倒流既讓過程變得繁瑣和復(fù)雜，又拉長了制造周期，同時還增加了制造成本。比如說，鐳射加工如果出現(xiàn)倒流或返工，就增加了物料的發(fā)放與入庫手續(xù)、增加了倉庫與車間的物料交接流程，讓整個過程變得復(fù)雜，同時返工會導(dǎo)致制造周期加長和成本費(fèi)用增加。倒流是影響效率的主要根源，勻速生產(chǎn)的效率是比較高的。再說，返工也返不出一付好產(chǎn)品的，靠返工出來的產(chǎn)品是體現(xiàn)不出一個企業(yè)的制造能力。就像跑步一樣，首先要找對跑步的節(jié)拍，其次才想辦法去提高速度。為了減少或杜絕倒流現(xiàn)象發(fā)生，公司要求基層干部堅(jiān)守在生產(chǎn)一線指導(dǎo)員工造好產(chǎn)品，盯緊員工按要求做事，多在車間巡查、重點(diǎn)關(guān)注尾數(shù)和修理架；要求前后工序、生產(chǎn)與品質(zhì)團(tuán)隊(duì)之間增加互動，發(fā)生問題及時提醒，及時反饋，把問題控制在萌芽狀態(tài)；要求班組長在培訓(xùn)員工時要像空姐一樣把SOP向員工周周講、天天講、時時講，并按公司要求“講給他聽、做給他看和看著他做”。公司實(shí)施這一系列的組合拳，其目的是要讓員工一次性把事情做對，切除倒流這顆毒瘤。同時，公司首先從A+生產(chǎn)線推行不允許返工和倒流，未來我們要把這一要求推廣到所有生產(chǎn)單位。對出現(xiàn)返工或倒流的情形，我們要做到三個到位：一是分析到位，即當(dāng)發(fā)生倒流后，生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)和品質(zhì)團(tuán)隊(duì)要一起詳細(xì)分析導(dǎo)致異常的原因，必須找到發(fā)生問題的根源；二是認(rèn)知到位，即當(dāng)發(fā)生倒流后，相關(guān)車間的調(diào)機(jī)員、基層管理和生產(chǎn)經(jīng)理都要到現(xiàn)場了解和確認(rèn)問題是哪個環(huán)節(jié)導(dǎo)致的，并讓所有當(dāng)事員工、調(diào)機(jī)員、基層管理、部門經(jīng)理都要認(rèn)識到問題的嚴(yán)重性，給出預(yù)防措施；三是責(zé)任到位，即當(dāng)發(fā)生倒流后，當(dāng)事員工、調(diào)機(jī)員、基層管理和部門經(jīng)理都要承擔(dān)責(zé)任。

異常不過夜原則就是要求各級管理干部在處理異常時要遵循“日落原則”、“當(dāng)下原則”和“報(bào)備原則”，要通過“快速行動和注重成果”來實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略。生產(chǎn)不倒流原則，就是通過減少或杜絕倒流或返工，讓員工學(xué)會一次性把事情做對，通過勻速生產(chǎn)，讓效率最高和成本最省。當(dāng)發(fā)生倒流后，我們要做到三個到位，即分析到位、認(rèn)知到位和責(zé)任到位。